À
Jacqueline Gourault,
Ministère de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, Gouvernement Philippe 2 •
2 juil. 2019Mme Sophie Beaudouin-Hubiere interroge Mme la ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales sur l'avenir des maisons de service au public (MSAP). Remplir une déclaration d'impôts, demander une nouvelle carte d'identité, demander des allocations familiales, faire sa carte vitale, obtenir le remboursement de soins, autant de démarches administratives courantes, donnant droit à un service nécessaire, mais qui n'en sont pas moins complexes. Dans les territoires ruraux, où la maîtrise du numérique est parfois faible, et où les populations sont vieillissantes, la fermeture de nombreux guichets d'opérateurs a conduit à considérablement éloigner les services publics des citoyens. Conséquence : ce sont souvent les plus démunis, ceux qui n'ont pas accès à un ordinateur, qui sont le plus loin d'un conseil, d'un accompagnement dans leur démarche administrative. Le Gouvernement a bien conscience de ce défi, qui a été un enjeu majeur de la troisième réunion du comité interministériel de la transformation publique. Développées en 2014 pour répondre à ce problème, les maisons de service au public, ou MSAP, permettent aux usagers d'accéder à distance aux services de six opérateurs nationaux (par exemple Pôle emploi, les services sociaux, ERDF). Elles sont en quelques années devenues l'un des symboles de la continuité du service public dans les zones denses, au même titre que la poste, la mairie et la gendarmerie. Près de 85 % des 1 300 MSAP se situent dans une commune de moins de 5 000 habitants, pour un taux de satisfaction des usagers de 80 %. Ces MSAP sont toutefois remises en question : il est pointé leur manque d'efficience, avec un coût moyen de service rendu jusqu'à 4 fois plus élevé qu'en agence d'opérateurs. En cause, la fréquentation de ces MSAP qui reste faible et qui ne permet pas de les rentabiliser. Le Président de la République s'est ainsi engagé, le 25 avril 2019, à atteindre l'objectif d'une MSAP par canton, soit environ 2 000 maisons. Le Premier ministre, Édouard Philippe, a annoncé, le 3 mai 2019, la création de 500 maisons « France Service ». Ces MSAP 2.0 devraient résulter de la labellisation des 500 MSAP offrant la meilleure qualité de service. Les MSAP restantes devront engager une démarche d'amélioration du service offert, sans quoi elles pourraient, à terme, se voir refuser tout financement. Il s'agit donc, par ce biais, d'inciter les MSAP à monter en gamme, notamment en élargissant les horaires d'ouverture, en diversifiant les partenariats avec des opérateurs, proposer une formation aux outils numériques ou proposer l'accès à une imprimante ou un scanner. Si améliorer la qualité de service dans les MSAP semble une bonne idée, ne risque-t-on pas, par la labellisation, de pénaliser les MSAP des cantons les moins accessibles, c'est-à-dire les moins fréquentées et les moins ciblées par les opérateurs ? Quel avenir pour les MSAP qui n'arriveront pas à atteindre les critères pour la labellisation France Service et quelles solutions pour continuer à garantir un accompagnement administratif pour tous les citoyens ? Enfin, elle souhaite savoir quels sont les moyens engagés pour atteindre l'objectif de 2 000 MSAP en France sous le quinquennat 2017-2022.